如今網(wǎng)上“買買買”已成為現(xiàn)代人的消費(fèi)習(xí)慣。互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)給人們生活帶來便捷的同時(shí)，也帶來一些新的問題，比如部分電商經(jīng)營者通過推出打折促銷等方式吸引消費(fèi)者下單，而在消費(fèi)者下單后又單方面取消訂單，也就是通常所說的“砍單”。

　　為深入貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》，督促電商經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼2019年開展電商“砍單”問題調(diào)查后，今年再次委托北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)“砍單”問題調(diào)查。

　　一、基本情況

　　本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式。其中，問卷調(diào)查自2021年4月30日啟動(dòng)，截至2021年5月10日結(jié)束，通過北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，共計(jì)收回有效調(diào)查問卷4509份。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務(wù)法》實(shí)施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

　　本次體驗(yàn)調(diào)查共選取了40個(gè)與消費(fèi)者日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的電商平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)、8個(gè)在線票務(wù)平臺(tái)、7個(gè)生鮮電商平臺(tái)、3個(gè)社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，分別在40個(gè)電商平臺(tái)體驗(yàn)注冊(cè)、瀏覽、模擬下單，重點(diǎn)體驗(yàn)涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯(cuò)誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

　　體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗(yàn)調(diào)查的40個(gè)電商平臺(tái)中，有17個(gè)電商平臺(tái)涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)7個(gè)，生鮮電商平臺(tái)6個(gè)，社區(qū)團(tuán)購和在線票務(wù)平臺(tái)各2個(gè)。這些電商平臺(tái)涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺(tái)或商家單方面取消訂單留有借口。

　　二、調(diào)查結(jié)論

　　本次調(diào)查結(jié)果說明，《電子商務(wù)法》實(shí)施兩年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商等電商平臺(tái)“砍單”問題相對(duì)比較突出。

　　1、電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，逾八成受訪者有過被“砍單”經(jīng)歷。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當(dāng)中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務(wù)法》實(shí)施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

　　2、近半被調(diào)查電商平臺(tái)涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在40個(gè)消費(fèi)者日常消費(fèi)頻次較高的不同類型的電商平臺(tái)中，17個(gè)平臺(tái)的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店4個(gè)平臺(tái)規(guī)定，只有商品從倉庫實(shí)際發(fā)出，方視為與消費(fèi)者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立規(guī)定；真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、小米有品、華為商城、永樂票務(wù)、票牛、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團(tuán)優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個(gè)平臺(tái)規(guī)定，商品缺貨、標(biāo)錯(cuò)價(jià)格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責(zé)任；真快樂、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、云集、七鮮6個(gè)平臺(tái)甚至規(guī)定，如果消費(fèi)者已經(jīng)付款，則為消費(fèi)者辦理退款，涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立”的規(guī)定。

　　3、網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商及社區(qū)團(tuán)購等平臺(tái)“砍單”現(xiàn)象相對(duì)比較突出。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)（54.65%）受訪者在購物平臺(tái)遭遇過砍單。同時(shí)，本次體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)中，有7個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款；在7個(gè)生鮮電商平臺(tái)中，有6個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款；在3個(gè)社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)中，有2個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款。

　　4、“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多（44.19%）受訪者稱是“存貨不足”，占比最高；另有近四成（39.77%）受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。而體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺(tái)在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個(gè)平臺(tái)中，有16個(gè)都與這兩項(xiàng)理由相關(guān)。

　　5、四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價(jià)或高于下單價(jià)在平臺(tái)上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實(shí)施“砍單”行為后，有近五成（49.53%）受訪者表示“該商品仍以下單時(shí)的價(jià)格銷售”，占比最高；有四成多（43.02%）的人表示“該商品以高于下單時(shí)的價(jià)格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外還有41.40%的人表示“該平臺(tái)給自己推送過同類商品信息”。

　　6、逾半數(shù)受訪者認(rèn)為電商“砍單”是為了“套取個(gè)人信息”。關(guān)于如何看待電商“砍單”行為，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有超過五成（51.10%）受訪者認(rèn)為是“平臺(tái)或商家故意通過虛假促銷套取個(gè)人信息”；有四成多（45.31%）受訪者認(rèn)為是“平臺(tái)或商家惡意營銷”；相比起來，只有三成多（34.13%）受訪者認(rèn)為電商“砍單”行為“可以理解，可能是系統(tǒng)出錯(cuò)或操作失誤”。

　　7、五成多受訪者認(rèn)為電商“砍單”行為侵犯了消費(fèi)者選擇權(quán)。電商“砍單”侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)利？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾五成（51.10%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者選擇權(quán)；近五成（49.90%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)；另有47.90%的受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。也就是說，大概有一半左右的受訪者認(rèn)為，電商“砍單”行為侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　8、近半數(shù)受訪者如果被電商“砍單”，會(huì)選擇“找商家理論”。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，如果被電商“砍單”，有近五成（48.50%）受訪者表示會(huì)“找商家理論，要求繼續(xù)發(fā)貨”；有四成多（40.72%）受訪者表示會(huì)“自認(rèn)倒霉”；有近一成（9.38%）受訪者表示會(huì)“向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴”；只有0.20%的受訪者表示會(huì)“向法院提起訴訟”；此外，沒有一人會(huì)“依據(jù)約定申請(qǐng)仲裁”。

　　9、超半數(shù)受訪者認(rèn)為電商“砍單”屢禁不止的原因是“監(jiān)管力度不夠”。關(guān)于電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.89%）受訪者認(rèn)為是“監(jiān)管力度不夠”；同時(shí)，也有五成多（54.49%）受訪者認(rèn)為是“消費(fèi)者維權(quán)成本太高”；有近五成（49.10%）受訪者認(rèn)為是“商家違約成本太低”；有四成多（40.72%）受訪者認(rèn)為是“商家誠信經(jīng)營意識(shí)不強(qiáng)”；還有近四成（39.52%）受訪者認(rèn)為是“法律法規(guī)不夠完善”。

　　10、近六成受訪者認(rèn)為電商“砍單”會(huì)影響消費(fèi)信心。在消費(fèi)者看來，電商“砍單”會(huì)造成什么后果？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有近六成（57.09%）受訪者認(rèn)為會(huì)“影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心”；五成多（53.69%）受訪者認(rèn)為會(huì)“影響電商行業(yè)的信譽(yù)”；四成多（46.11%）受訪者認(rèn)為會(huì)“破壞市場公平競爭秩序”；相比起來，只有4.59%的受訪者認(rèn)為“不會(huì)有太大影響”。

　　11、過半數(shù)受訪者認(rèn)為應(yīng)提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)及加大監(jiān)管和處罰力度。對(duì)于應(yīng)如何規(guī)制當(dāng)前的電商“砍單”問題，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.29%）受訪者認(rèn)為應(yīng)“提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)”；同時(shí)，也有五成多（54.09%）受訪者認(rèn)為應(yīng)“加大監(jiān)管和處罰力度”；此外，有逾五成（53.89%）受訪者認(rèn)為應(yīng)“加強(qiáng)行業(yè)自律”；有近五成（49.70%）受訪者認(rèn)為應(yīng)“強(qiáng)化經(jīng)營者誠信守法意識(shí)”。

　　三、調(diào)查建議

　　為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點(diǎn)建議：

　　一是健全法律法規(guī)，進(jìn)一步明確電商“砍單”行為的認(rèn)定和處罰標(biāo)準(zhǔn)。鑒于《電子商務(wù)法》實(shí)施兩年多以來，電商“砍單”現(xiàn)象仍舊大量存在的情況，建議有關(guān)部門盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，通過出臺(tái)相關(guān)行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺(tái)的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。

　　二是加大監(jiān)管力度，嚴(yán)查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關(guān)部門嚴(yán)格審查網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商及社區(qū)團(tuán)購等有關(guān)電商平臺(tái)，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務(wù)協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應(yīng)督促其刪除或修改相關(guān)條款內(nèi)容。對(duì)于不及時(shí)改正的企業(yè)，應(yīng)依法予以嚴(yán)厲處罰，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。電商平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高運(yùn)營服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，避免因平臺(tái)癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯(cuò)等問題，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者并積極協(xié)商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動(dòng)。對(duì)于行業(yè)內(nèi)存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行為，行業(yè)組織應(yīng)發(fā)揮自我管理、自我規(guī)范、自我凈化作用，建立健全行業(yè)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，監(jiān)督其糾正和改進(jìn)，誠信守法經(jīng)營。

　　五是暢通維權(quán)渠道，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。建議有關(guān)部門積極發(fā)揮職能作用，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)渠道，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自我保護(hù)意識(shí)和能力。一旦遇到電商“砍單”等權(quán)益受損問題，應(yīng)及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴，必要時(shí)還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。